查看详情>> 第一章 老板的服务意识 第一讲：基于服务意识的战略布局       第二讲：基于服务意识的企业愿景设定       第三讲：基于服务意识的企业文化建设       第四讲：基于服务意识的企业机制设计 第二章  管理者的服务意识 第一节：基于服务意识的团队建设 第二节：基于服务意识的员工管理 第三节：基于服务意识的沟通协作 第四节：基于服务意识的客户管理 第三章   现场员工的服务意识与服务礼仪（见下图） 第一节：服务与礼仪概述 什么是服务 什么是服务意识 什么是礼仪                                                       第二节：服务形象 职员职业形象 企业整体形象 第三节：服务表情 微笑礼仪 声音礼仪 目光礼仪 第四节：服务举止仪态 站出气质 坐出优雅 走出韵律 蹲出风度 躬出恭敬 手姿魅力 第五节：服务语言 服务十语 魅力十字 服务五声 应对话术 电话礼仪 第六节：个性化服务 顾客十大需求分析 基于顾客需求的个性化服务设计

查看详情>> 第一节：职业化塑造相关概念与理论  什么叫“职业化”  职业化内涵的行为表现  中国企业与外国企业的差别  职业化的五大错误观点  酒店、餐饮业人员职业化的标志  案例说明本土酒店、餐饮业职业化意识欠缺的表现  第二节：管理人员职业化思维与态度  积极思维、阳光心态  不断进取、学习心态  “舍得”智慧、付出心态  智慧执行、承上启下  第三节：管理人员职业化习惯与能力    角色认知  团队建设  高效沟通  管理智慧 第四节：管理人员职业化的工作道德  忠诚胜于聪明  责任胜于能力  敬业成就自我  小我服从大局

查看详情>> 第一章：美丽之心留客 1、个人美丽形象 女职员仪表规范 男职员仪表规范 禁忌及注意事项 2、酒店整体优质形象 第二章：恭敬之心留客 1、礼仪概述 礼仪的本质与灵魂 2、酒店服务仪态规范 站出气质 坐出优雅 走出自信 蹲出风度 躬出恭敬 手舞魅力 其他仪态规范 禁忌与注意事项 第三章：智慧之心留客 1、服务话术 服务语言规范 服务五声 高效服务沟通技巧 2、电话应对规范与技巧 第四章：微笑之心留客 微笑技巧 目光技巧 声音技巧 禁忌与注意事项 第五章：体贴之心留客 个性化服务案例分享 个性化服务情景设计

查看详情>> 第一板块：银行柜面优质服务意识的树立 一、银行柜员角色定位； 二、服务是一种修行 三、银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心； 四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果； 五、如何培养服务意识？ 六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。 案例分享： 案例一：服务意识正反案例分享。 案例二：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？ 模块二：银行职员基本服务礼仪 第一讲：温馨动人的笑容 1．微笑的益处； 2．从“术”到“道”的微笑训练。 第二讲：视线服务 1．视线范围的规范； 2．眼神的恰当运用。 第三讲：妥善措辞 1．学习与客户互动； 2．措辞有礼，语句优雅； 3．换一种方式表达。 模块三：银行职员的专业形象 第一讲：从仪容仪表塑造诚信、专业的职业形象 第二讲：打造银行专业的整体形象； 第三讲：优雅仪态。 模块四：接待顾客的技巧 第一讲：顾客靠近时 1．眼神含笑注视顾客脸部； 2．打招呼问好； 3．使用服务用语； 4．交谈结束时使用结束语。 第二讲：询问顾客用语 1．巧用征询语 2．善用升调 第三讲：顾客抱怨指责时 1．虚心道歉； 2．找出原因； 3．寻求解决之道； 4．吸取经验。 第四讲：顾客希望获得何种接待 第五讲：客户不喜欢的服务态度 模块五：大堂经理的服务 第一节：营业前的服务——四查三备 1. 营业前的四查(查设备、查资料、查环境、查区域) 2. 营业前的三备（心理准备、物品准备、环境准备） 3. 自我检查与准备 第二节：营业中的服务——动静相辅的客户服务 1. 静——站在正确的位置上 案例：刚踏进银行门的客户看到自己的排号上写着前面很多人，嘴里开始嘟嘟囔囔 2. 网点服务流程穿越   流程穿越之主动迎候客户   流程穿越之有效分流客户   流程穿越之解答客户咨询   流程穿越之客户等候关怀   流程穿越之客户满意离开  动——大堂优势巡视路线 3. 营业后的服务 关闭营业大厅电子设备  清理、补齐各类单据  查阅《客户意见薄》  整理各项设备 模块五：实例展示

查看详情>> 第一部分：服务礼仪基础知识概述 一、什么是礼仪 1、 礼仪概述 2、 掌握良好礼仪的意义 3、 服务行为良好礼仪的重要性 二、商场服务人员角色定位与服务意识 1、角色定位 2、服务意识 第二部分：服务形象管理 一、形象的重要性 二、服务人员的形象礼仪 １、服务人员服饰的规范 ２、女职员淡妆礼仪 ３、形象管理禁忌与注意事项 第三部分：服务举止规范 一、服务人员仪态 １、站姿 ２、坐姿 ３、走姿 ４、蹲姿 ５、鞠躬 二、服务人员手势规范 第四部分：服务表情管理 一、微笑服务 二、目光运用技巧 三、服务声音技巧 第五部分：服务人员沟通礼仪 一、顾客接待技巧 二、服务人员交谈礼仪 １、用顾客喜欢的方式谈话 ２、委婉、商量的语言技巧 ３、听、问、说的艺术 ４、不争辩的诀窍 三、服务用语规范 四、电话与手机礼仪 第六部分：良好职业素养 一、良好服务心态的养成 １、以顾客的眼光看事情 ２、耐心对待你的客户 ３、把职业当成你的事业 ４、接爱自己、接受工作 ５、感恩心态，时刻不忘 二、服务细节处理技巧 三、服务禁忌与注意事项

查看详情>> 第一讲：礼仪概述 何为“礼仪” 商务礼仪的原则 商务礼仪的特征 良好礼仪对大客户经理工作的重要意义 培训方式：讲解、案例分析 第二讲：大客户经理个人礼仪素养与形象管理  仪容仪表礼仪规范 1、          女职员仪容仪表规范 2、          男职员仪容仪表规范 3、          服饰搭配技巧与禁忌 4、          个人品味与素质提升细节  职场淑女与绅士风范 1、立、坐、行、蹲、手势等各种仪态规范 2、表情与目光运用 3、女士、男士个人修养细节 培训方式：讲解、示范、现场训练 第三讲：大客户经理商务社交礼仪 商务会面礼仪 1、          称呼礼仪 2、          介绍礼仪 3、          名片礼仪 4、          握手礼仪 商务宴请礼仪 1、          宴请者礼仪 2、          参加宴会礼仪 3、          中餐礼仪 4、          西餐礼仪 5、          自助餐礼仪 商务通信礼仪 1、          电话礼仪 2、          电子邮件礼仪 3、          手机礼仪 4、          电子商务礼仪     第三讲：商务拜访接待礼仪 商务接待礼仪 1、          迎接礼仪（电梯、座次、引领等） 2、          招待礼仪 3、          送客礼仪 商务拜访礼仪 1、          办公室拜访礼仪 2、          其他场合拜访礼仪 商务会议礼仪 1、          参加者礼仪规范 2、          几种常见的商务会议礼仪介绍  商务谈判礼仪 1、          谈判之前 2、          谈判之始 3、          谈判之中 4、          谈后签约 培训方式：讲解、示范、训练、点评、情景模拟 第四讲：职场礼仪 职员应具备的办公室礼仪 上司应具备的办公室礼仪 现代办公室礼仪禁忌 培训方式：讲解、训练、情景模拟 第五讲：大客户经理言谈技巧 基本礼貌用语运用规范 常用客套语 赞美他人的技巧 拒绝他人的技巧 演讲的基本技巧 培训方式：讲解、训练、情景模拟